Linea Comune S.p.a
Pubblica amministrazione

SERVIZIO DI CONTACT CENTER MULTIENTE 055055: Bando

Oggetto: SERVIZIO DI CONTACT CENTER MULTIENTE 055055
Tipologia di gara: Procedura Aperta
Criterio di aggiudicazione: Offerta economicamente più vantaggiosa
Modalità di espletamento della gara: Telematica
Importo complessivo a base d'asta: € 3.250.000,00
Importo, al netto di oneri di sicurezza da interferenze e iva, soggetto a ribasso: € 3.245.000,00
Oneri Sicurezza da interferenze (Iva esclusa): € 5.000,00
CIG: 6781622383
Stato: Aggiudicata
Centro di costo: Ufficio Acquisti
Aggiudicatario : Consorzio Leonardo Servizi “Consorzio Stabile”
Data aggiudicazione: 19 gennaio 2017 0:00:00
Importo aggiudicazione: € 2.918.463,80
Data pubblicazione: 28 settembre 2016 0:00:00
Termine ultimo per la presentazione di quesiti: 22 novembre 2016 10:00:00
Data scadenza: 05 dicembre 2016 10:00:00
Documentazione gara:
Documentazione amministrativa richiesta:
  • A.1) DOMANDA DI PARTECIPAZIONE E ATTESTAZIONE REQUISITI
  • A2) DOCUMENTO DI GARA UNICO EUROPEO (c.d. DGUE)
  • A3) DICHIARAZIONE SOSTITUTIVA MODULO 2
  • A4) DICHIARAZIONE SOSTITUTIVA MODULO 3 (OBBLIGATORIO NEI CASI INDICATI DA DISCIPLINARE)
  • A.5) COPIA DI UN DOCUMENTO D’IDENTITÀ
  • A.6) DICHIARAZIONE DI ALMENO UN ISTITUTO DI CREDITO O INTERMEDIARIO AUTORIZZATO
  • A.7) CONTRIBUTO ANAC
  • A.8) CAUZIONE – FIDEIUSSIONE
  • A.9) IMPEGNO AL RILASCIO DELLA CAUZIONE DEFINITIVA
  • A.10.1) (NEL CASO DI RAGGRUPPAMENTO TEMPORANEO, CONSORZIO O GEIE NON ANCORA COSTITUITI) DICHIARAZIONE SOSTITUTIVA DI ATTO NOTORIO
  • A.10.2 (NEL CASO DI RTI, CONSORZIO ORDINARIO O GEIE GIÀ COSTITUITI) A PENA DI ESCLUSIONE MANDATO COLLETTIVO
  • A.11) DOCUMENTI DA PRESENTARE OBBLIGATORIAMENTE OBBLIGATORIAMENTE IN CASO DI AVVALIMENTO
  • A.12) DOCUMENTI DA PRESENTARE OBBLIGATORIAMENTE IN CASO DI SUBAPPALTO
  • A 13) DOCUMENTO “PASSOE”
  • A14) CAPITOLATO D’APPALTO FIRMATO DIGITALMENTE DAL CONCORRENTE
Per richiedere informazioni: lineacomune@pec.055055.it

Tutte le eventuali comunicazioni devono essere inviate a lineacomune@pec.055055.it

Pubblicazioni ai sensi dell'art. 29 D.lgs. 50/2016

Nome Data pubblicazione
Atto di aggiudicazione 24/01/2017 12:33:20
Curriculum Vitae dott.ssa Francesca Pascuzzi 20/12/2016 17:24:48
Curriculum Vitae dott. Roberto De Vivo 20/12/2016 17:25:15
Curriculum Vitae dott. Stefano Bechi 20/12/2016 17:26:48
Curriculum Vitae dott. Giuseppe Mantero 19/01/2017 17:59:18
Nomina Commissione 20/12/2016 17:14:22
RUP - Verbale 1 29/12/2016 13:25:47
CT - verbale 1 del 28 12 2016 19/01/2017 12:54:25
CT - verbale 2 del 9 1 2017 19/01/2017 12:56:06
CT - verbale 3 del 16 1 2017 19/01/2017 13:00:05
CT - verbale 4 del 19 1 2017 19/01/2017 13:01:16
RUP - Verbale 2 23/01/2017 09:46:01

Risposte alle domande più frequenti (FAQs)

FAQ n. 1

Domanda:

E' disponibile la pubblicazione su GUE?

Risposta:

Il giorno 24/10/2016 è stato pubblicato tra i "Documenti di gara" la pubblicazione su GUE

FAQ n. 2

Domanda:

Si richiede la possibilità di ricorre all’istituto dell’avvallimento per il requisito richiesto del codice ATECO servizio di contact center.

Risposta:

L'avvalimento non è consentito per i requisiti di idoneità professionale di cui alla lett. a) dell'art. 83 comma 1, del Dlgs. n. 50/2016, tra i quali rientra l'iscrizione alla Camera di Commercio.

FAQ n. 3

Domanda:

Con riferimento al capitolato tecnico, pag. 8 “Normativa di riferimento”, al penultimo punto -  art.1 c. 10 della legge delega n° 11/2016 in merito all’applicazione della clausola sociale: si richiede in che misura vi è carattere di obbligatorietà della continuità del rapporto lavorativo con l’appaltatore subentrante alla luce dlgs. 50/16 art.50.

 

Risposta:

Si richiama il tenore letterale dell'art. 1 comma 10 della Legge delega n. 11/2016 e l'accordo Siglato il 30 maggio 2016 tra i sindacati delle imprese esercenti servizi di telecomunicazione (Asstel, Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilcom Uil) che disciplina l'operatività della suddetta clausola.

FAQ n. 4

Domanda:

Con riferimento al Disciplinare di gara art. 4 “Documenti di Gara” e allegato Elenco del personale dipendente dell’attuale gestore del servizio di Contact Center 055055 per l’applicazione della clausola sociale: si richiede di indicare se, in considerazione delle caratteristiche del servizio riportate nel Capitolato Tecnico per il 1°livello, per il centralino e per il 2° livello  (service time, volumi annui, tempo medio di conversazione etc…), le 39 risorse riportate nell’allegato sono sufficienti per la corretta erogazione del servizio nel rispetto degli SLA contrattuali richiesti in gara?

Risposta:

Per quanto concerne il quesito si precisa che il numero dei dipendenti in essere ha soddisfatto fino a questo momento gli SLA fissati dal bando oggetto di gara nel 2012. La valutazione della quantità e qualità di persone da impegnare e prevedere in offerta tecnica in risposta al presente bando e agli SLA relativi è rimesso alla esclusiva valutazione del potenziale fornitore, nel rispetto di quanto previsto dalla documentazione di gara e da normativa di legge.

 

FAQ n. 5

Domanda:


Con riferimento alla documentazione amministrativa da produrre si richiede di fornire indicazioni circa il DGUE. In particolare si richiede se sia disponibile un modulo precompilato da utilizzare. Inoltre si richiede di indicare nel dettaglio quali parti e sezioni del DGUE che devono essere compilate, come indicato nel formulario per la compilazione diffuso dal Ministero dei Trasporti (linee guida del 18/7/2016).

Risposta:

Si precisa che il modulo DGUE può essere creato ad hoc tramite il seguente link: https://ec.europa.eu/growth/tools-databases/espd/filter?lang=it. 

Tramite questo sistema si rende disponibile all'operatore economico la compilazione anche per via elettronica: viene infatti generato un file in formato "xml" che può essere caricato tramite il suddetto link e compilato a video. La compilazione elettronica consente all'amministrazione di decidere attivamente quali parti far compilare all'operatore e quali tralasciare.
In alternativa, è possibile utilizzare il modello .doc allegato, che deve essere personalizzato, nella parte iniziale, in base alla procedura di gara. Il DGUE deve essere compilato dall'operatore economico in base alle informazioni pertinenti alla procedura di gara. Devono essere quindi compilate quelle parti le cui informazioni sono esplicitamente richieste nel disciplinare in particolare riferimento ai punti 3.1, 3.2, 3.3, 3.5 e 3.6.
Le richieste non pertinenti possono non essere compilate.
Qualora siano richiesti dei requisiti specifici non esplicitamente indicati dal DGUE, questi possono essere dichiarati nella parte IV, sezione B, punto 6 e nella sezione C, punto 13, così come indicato nelle linee guida per la compilazione del DGUE allegate.

FAQ n. 6

Domanda:

Si richiede di confermare che il requisito 3.3 d) del disciplinare si possa considerare soddisfatto in fase di gara attraverso una dichiarazione d’impegno, resa dal concorrente, a rendere disponibile ed operativa una sede operativa sita entro 30 Km in linea d’aria dalla sede legale di Linea Comune, entro 55 giorni dall’aggiudicazione definitiva, e che in tal caso il possesso del requisito potrà essere comprovato solo dopo l’aggiudicazione definitiva mediante produzione di idonea documentazione atta ad attestare la effettiva disponibilità della sede operativa.

 

Risposta:

Si conferma che il requisito 3.3 d) del disciplinare si può considerare soddisfatto in fase di gara attraverso una dichiarazione d’impegno, resa dal concorrente, a rendere disponibile ed operativa una sede operativa sita entro 30 Km in linea d’aria dalla sede legale di Linea Comune, entro 55 giorni dall’aggiudicazione definitiva, e che in tal caso il possesso del requisito potrà essere comprovato solo dopo l’aggiudicazione definitiva mediante produzione di idonea documentazione atta ad attestare la effettiva disponibilità della sede operativa.
La disponibilità della sede operativa dovrà essere dimostrata mediante la produzione del titolo di proprietà ovvero mediante altro idoneo titolo (es. contratto di locazione, di comodato, di concessione ecc), avente data certa (attestata mediante registrazione del contratto, timbro postale ecc), atto a dimostrare la disponibilità in capo al concorrente della Sede Operativa. Qualora il concorrente non abbia la disponibilità della Sede Operativa, nei termini innanzi indicati, potrà garantire la copertura del requisito, previsto a pena di esclusione, facendo ricorso all’avvalimento.

 

FAQ n. 7

Domanda:

E' possibile ricevere ulteriori riferimenti sulla forza lavoro assunta?, in particolare su tipologia di contratto, anzianità di assunzione, inquadramento, percentuale di p.time, ral reale rapportata alle ore contrattuali, ulteriori infiormazioni potenzialmente utili, sede di lavoro.

Risposta:

Il personale, globalmente, eroga settimanalmente circa 1200 ore suddiviso in ore contrattuali  più ore supplementari, necessarie a mantenere i livelli di servizio contrattuali in vigore.

Le ore supplementari, come noto, risentono di una maggiorazione dal 20% fino al 50% dell’ ora giornaliera.

 

Per le 39 risorse forniamo una tabella di dettaglio su forza lavoro, tipologia di contratto, anzianità di assunzione, inquadramento, percentuale di p.time, ral reale rapportata alle ore contrattuali, sede di lavoro

N. Risorse

Tipo Contratto

Data assunzione

Livello

Percentuale p.time

ral parametrizzata PT

1

T.I.

01/10/2013

4

75

16.000,24

28

T.I.

21/01/2015

3

90

17.818,87

8

T.I.

01/10/2015

2

50

9.155,06

2

T.D.

12/04/2016

2

75

11.537,66

 

Sulla base dell’anzianità maturata e secondo le norme contrattuali vigenti occorre considerare che dal mese di Ottobre 2016 le 8 risorse del 2° livello passano al 3° livello e ad Ottobre del 2017 accadrà anche per le ulteriori due risorse del 2° livello;

Inoltre:

Circa la presenza o meno di risorse assunte con sgravi contributivi o agevolazioni regionali o statali  (numero di risorse interessate ed inizio del rapporto di lavoro- data assunzione):  messuna delle risorse impiegate ha usufruito di sgravi contributivo o agevolazioni regionali. 

Circa l'eventuale presenza di benefit e/o accordi individuali non standard ad personam: nessuna delle risorse impiegate usufruisce di  benefit e/o accordi individuali non standard ad personam.

Circa la   presenza o meno di eventuali categorie protette L. 68 (numero delle risorse): nessuna delle risorse appartiene a categorie protette L.68;

 Circa il fatto se l'orario di lavoro sia a giornata sia a turno: l’orario di servizio è quello previsto dal contratto e l’attività lavorativa è organizzata a turni.

Circa la formazione svolta nell’ultimo triennio: la formazione rappresenta un elemento fondamentale per la qualità del servizio e, oltre le ore di formazione normative per gli aspetti di sicurezza sul lavoro il personale viene coinvolto in corsi di aggiornamento sia periodico che su eventi di cambiamento normativo/procedurale.

Circa la presenza o meno mensa/buoni pasto con ripartizione fra costo azienda e costo del lavoratore: i lavoratori percepiscono ticket sostitutivo di mensa ed è tutto a carico dell’azienda. 

Circa eventuale presenza di convenzioni per trasporto con navette: non ci sono attualmente convenzioni per trasporto con navetta.

Circa presenza di piani di riorganizzazione aziendale(es: cigs, mobilità etc. già in essere): nessun piano riorganizzativo in corso;

Tutto il personale attualmente in forza è assunto presso la sede operativa di Campi Bisenzio che risponde ai requisiti di distanza minima previsti dal bando di gara.

 

FAQ n. 8

Domanda:

Con riferimento alla Gara “SERVIZIO DI CONTACT CENTER MULTIENTE 055055 – CIG 6781622383”, Si chiede di pubblicare il Modulo 7 “Offerta Economica” che non è presente nella sezione “Documentazione di gara” del portale

Risposta:

Il Modulo 7 è pubblicato tra i Fac Simili della Fase Offerta Economica. Per visualizzarlo occorre essersi registrati ed avere avviato la procedura di gara completando la "Fase 1 - documentazioen amministrativa" avendo inserito gli estremi anagrafici dell'azienda. Già a partire dalla "Fase 2 - Documenti amministrativi in compilazione o modifica" è possibile visualizzare tutti i documenti caricati cliccando sul llink presente nella colonna a sinistra "DOCUMENTAZIONE DI GARA", inclusi i fac simili resi disponibili per le diverse sessioni o fasi, tra cui al punto "Offerta Documentazione Economica" il fac simile "C) OFFERTA ECONOMICA.docx".

FAQ n. 9

Domanda:

Con riferimento alla Gara “SERVIZIO DI CONTACT CENTER MULTIENTE 055055 – CIG 6781622383” , si chiede conferma che i Curricula Vitae delle risorse professionali messe a disposizione per l’erogazione del servizio potranno essere un documento allegato alla relazione Tecnica e quindi escluso dal limite delle 150 pagine indicato per la stessa relazione Tecnica

Risposta:

In risposta al quesito si conferma che i CV sono da considerarsi compresi nel limite dell 150 pagine da rispettare.

FAQ n. 10

Domanda:

Con riferimento alla Gara “SERVIZIO DI CONTACT CENTER MULTIENTE 055055 – CIG 6781622383” ed in dettaglio al Documento “Capitolato tecnico” paragrafo “4.2 Infrastrutture messe a disposizione del Fornitore - Connessioni telefoniche verso gli Enti (pag. 26)” si chiede conferma che, nel caso in cui il committente chiedesse al Fornitore il potenziamento delle connessioni alle linee telefoniche, le spese per tale potenziamento saranno a carico del Committente.

Risposta:

Le eventuali maggiori spese per potenziamento e/o adeguamento delle connessioni alle linee telefoniche verso gli enti sono da considerarsi a carico del Fornitore; sono  esclusi oneri a carico del Fornitore per l'eventuale adozione di connessioni VoIP con protocolli “proprietari” (non “open”). 

FAQ n. 11

Domanda:

Con riferimento alla Gara “SERVIZIO DI CONTACT CENTER MULTIENTE 055055 – CIG 6781622383” ed in dettaglio al Documento “Capitolato tecnico” paragrafo “4.2 Infrastrutture messe a disposizione del Fornitore - Connessione ad Internet (pag. 25)” si chiede conferma che, nel caso in cui il committente chiedesse al Fornitore il potenziamento della connessione ad Internet, le spese per tale potenziamento saranno a carico del Committente.

Risposta:

Le eventuali maggiori spese per potenziamento e/o adeguamento delle connessionia internet sono da considerarsi a carico del Fornitore.

FAQ n. 12

Domanda:

Con riferimento alla Gara “SERVIZIO DI CONTACT CENTER MULTIENTE 055055 – CIG 6781622383” Si chiede conferma che le mandanti costituenti RTI non debbano possedere la ISO 9001; tale requisito deve essere posseduto dalla Capogruppo

Risposta:

Si conferma che in caso di RTI il requisito di possesso ISO 9001 per attività di contact center deve essere posseduto almeno dalla Capogruppo.

FAQ n. 13

Domanda:

Si richiedono chiarimenti in merito alla risposta alla FAQ n° 7 e quanto invece contenuto nell'allegato alla documentazione contrattuale denominato: "Elenco del personale dipendente dell’attuale gestore del servizio Contact Center 055055 per applicazione clausola sociale". Dal file allegato risultano essere presenti: n° 2 risorse Part Time 90% (N°1 - III Livello / N° 1 - II Livello) n° 5 risorse Part Time 75% (N°1 - IV Livello / N°2 - III Livello / N° 2 - II Livello) n° 32 risorse Part Time 50% (N° 23 - III Livello / N° 9 II Livello) I conteggi sopra riportati determinano un numero complessivo di 39 risorse per un totale di 21,55 FTE Dalla tabella riportata nella FAQ n° 7 vengono riportati: n° 28 risorse Part Time 90% (N° 28 III Livello) n° 3 risorse Part Time 75% (N°1 - IV Livello / N°2 II Livello) n° 8 risorse Part Time 50% (N°8 - II Livello) I conteggi sopra riportati determinano un numero complessivo di 39 risorse ma a differenza del caso precedente determinano un numero totale di 31,45 FTE Si chiede quale dei due scenari è considerato corretto

Risposta:

A seguito della vostra richiesta di chiarimento abbiamo a nostra volta richiesto e ottenuto la seguente precisazione dall'attuale prestatore di servizio.

Alla luce dei passaggi di livello e l’inserimento di una risorsa da settembre 2016, viene riproposta la tabella aggiornata  e definitiva riportata di seguito.

Abbiamo richiesto di avere una versione aggiornata e definitiva, del documento "Elenco del personale dell'attuale gestore del servizio di Contact Center 055055 per applicazione clausola sociale " che sarà tempestivamente pubblicato tra la documentazione di gara per integrazione e aggiornamento, con conseguente comunicazione a tutti i partecipanti iscritti fino a quel momento.

FAQ n. 14

Domanda:

In relazione al requisito previsto dal bando al punto 3.3 "Requisiti di capacità economica e finanziaria e di capacità tecniche e professionali" - lettera b):  l'importo da prendere in considerazione è quello riportato alla lettera A del conto economico del bilancio Europeo (Valore della Produzione)?

 

 

Risposta:

Si,  l'importo da prendere in considerazione è quello riportato alla lettera A del conto economico del bilancio Europeo (Valore della Produzione).

 

FAQ n. 15

Domanda:

In relazione al requisito previsto dal bando al punto 3.3 "Requisiti di capacità economica e finanziaria e di capacità tecniche e professionali" - lettera c): ipotizzando un contratto con  durata superiore a 12 mesi consecutivi (ininterrottamente dal 01/01/2013 al 31/12/2015) e importo contrattuale superiore a 500.000 € ma fatturazione annualmente inferiore a tale importo, si chiede se il requisito in tal modo è soddisfatto?

Risposta:

In relazione al requisito previsto dal bando al punto 3.3 "Requisiti di capacità economica e finanziaria e di capacità tecniche e professionali" - lettera c) il bando richiede espressamente "di aver eseguito in un periodo di 12 mesi consecutivi almeno un contratto per il servizio di contact center per un importo non inferiore ad Euro 500.000 (cinquecentomila/00) nel triennio antecedente la data di pubblicazione del presente bando (2013, 2014, 2015)". l'importo dunque in base al tenore letterale del bando è riferito all'intero contratto che può avere durata anche superiore a 12 mesi, purché detti mesi siano consecutivi ed il contratto sia stato eseguito nel triennio antecedente la data di pubblicazione del bando.

FAQ n. 16

Domanda:

Con riferimento al punto 4 della Sezione 1 del Disciplinare di gara relativo alla descrizione dei curricula delle risorse professionali, si chiedono indicazioni dettagliate in quanto, trattasi di personale interessato dalla clausola sociale come indicato dall'art. 10 del Capitolato d'appalto "Obblighi del fornitore nei confronti del personale dipendente". Inoltre si chiede se sia necessario il recruiting di ulteriore personale in aggiunta a quello oggetto della clausola sociale..

Risposta:

in riferimento al primo quesito invitiamo a consultare l'elenco delle FAQ già pubblicate al link https://lineacomune.acquistitelematici.it/tender/41, che può consultare senza impegno alcuno, previo accesso come utente registrato a partecipare alla gara. In particolare segnaliamo le FAQ n. 4, n. 7, n. 13. Segnaliamo inoltre la presenza tra i documenti oggetto di gara del documento "Elenco del personale dell'attuale gestore del servizio di Contact Center 055055 per applicazione clausola sociale" che sarà a breve aggiornato da una nuova versione (come da FAQ n. 13).

In riferimento al secondo quesito è lasciata facoltà al partecipante di dimensionare il servizio per rispondere a quanto previsto dall'attuale capitolato di gara,in quanto come già precisato in FAQ n. 4, il numero dei dipendenti in essere ha soddisfatto fino a questo momento gli SLA fissati dal bando oggetto di gara nel 2012. La valutazione della quantità e qualità di persone da impegnare e prevedere in offerta tecnica in risposta al presente bando e agli SLA relativi è rimesso alla esclusiva valutazione del potenziale fornitore, nel rispetto di quanto previsto dalla documentazione di gara e da normativa di legge.

 

FAQ n. 17

Domanda:

E' possibile ottenere un elenco del personale aggiornato?

Risposta:

Il giorno 14/11/2016 è stato pubblicato in "Documenti di Gara" il documento "Elenco del personale dipendente dell’attuale gestore del servizio Contact Center 055055 per applicazione clausola sociale aggiornato al 8 nov 2016".

FAQ n. 18

Domanda:

Si richiede di fornire ruoli specifici del personale attualmente operante ed inquadrato al III ed al V livello, e di specificare se nell’attuale gestione siano presenti o meno le figure del Team Leader, del Supervisore e del Responsabile di Progetto. Ed ancora se su tali figure (o quali) sussistano vincoli di tipo clausola sociale.

Risposta:

Si conferma che le informazioni richieste sono già presenti nel documento "Elenco del personale dipendente dell’attuale gestore del servizio Contact Center 055055 per applicazione clausola sociale aggiornato al 8 nov 2016" pubblicato in Documentazione di gara (link https://lineacomune.acquistitelematici.it/tender/41). Per conoscere gli estremi di applicazione della clausola sociale si rinvia alla normativa vigente.

FAQ n. 19

Domanda:

Con riferimento alla Gara “SERVIZIO DI CONTACT CENTER MULTIENTE 055055 – CIG 6781622383” in relazione al Documento “Capitolato d’appalto” art “18. Requisiti di qualità del servizio Infrastrutture (pag. 18)” si richiede se il fornitore deve presentare, già in fase di gara, il documento “Piano della qualità dei servizi offerti”. Nel caso di risposta affermativa si richiede se tale documento deve essere parte della Relazione tecnica (compreso nel limite delle 150 pagine) oppure può essere presentato come documento aggiuntivo nella risposta tecnica per cui escluso dal limite delle 150 pagine imposto dal Disciplinare di gara.

 

Risposta:

In risposta al quesito proposto si precisa che l'offerta tecnica deve comprendere anche il piano di qualità dei servizi offerti e questo deve essere parte della relazione tecnica, dunque incluso nel limite massimo di 150 pagine; il piano di qualità può essere  articolato anche in forma sintetica, ma sufficiente a far comprendere alla commissione di gara struttura, strumenti e procedure adottate.

 

FAQ n. 20

Domanda:

In relazione all'integrazione con la barra telefonica, si richiede quale versione di Remedy verrà  resa disponibile al fornitore e se accessibile attraverso Client Web Based.

Risposta:

In risposta al quesito formulato si precisa che sarà resa disponibile la versione di Remedy main version 7. L'accesso degli operatori avverrà tramite client http (browser internet).

FAQ n. 21

Domanda:

In relazione al punto 4- Infrastrutture del documento allegato tecnico  si richiede se le linee che verranno attestate presso il fornitore, potranno essere configurate in modalità SIP-Trunking o in modo tradizionale ISDN - PSTN?.

Risposta:

In relazione al quesito formulato si precisa che le linee telefoniche consistono di due flussi primari (ISDN PRI), configurati in modalità "utente protetto", ciascuno dei quali dotato di 15 canali bidirezionali e di 5 canali solo uscenti, per un totale di 40 linee (20+20).

FAQ n. 22

Domanda:

In riferimento alla FAQ n° 7 vi era indicato che: "Circa l'eventuale presenza di benefit e/o accordi individuali non standard ad personam: nessuna delle risorse impiegate usufruisce di benefit e/o accordi individuali non standard ad personam" mentre nell'ultimo allegato "Elenco del personale dipendente dell’attuale gestore del servizio Contact Center 055055 per applicazione clausola sociale aggiornato al 8 nov 2016" sono indicate n° 3 risorse con "superminimo". Al fine della corretta quantificazione dei costi si chiede di indicare la tipologia e l'entita di tale trattamento ad personam. 

 

Risposta:

Di seguito riscontri chiesti e ottenuti conseguentemente la Vs. richiesta:

  • Tipologia: superminimo (differenza retributiva tra il II ed il III livello)
  • Entità: Il superminimo riconosciuto ai tre operatori è pari a euro 114,51 ciascuno

FAQ n. 23

Domanda:

In riferimento alla "Clausola Sociale" prevista all'art. 10 del capitolato di appalto, si chiede se sia possibile ove l'operatore economico "entrante" abbia già a disposizione risorse in organico per espletare il servizio ricorrere a queste ultime e solo in mancanza di personale ricorrere a quello dell'operatore "uscente". In tal caso si chiede se le persone da assorbire possano essere scelte liberamente dalla lista e attraverso una contrattazione sia in termini di stipendio che di orario.
 

Risposta:

In risposta al quesito, per quanto concerne la clausola sociale, si rinvia all'art. 1 comma 10 della Legge delega n. 11/2016 e all'accordo Siglato il 30 maggio 2016 tra i sindacati delle imprese esercenti servizi di telecomunicazione (Asstel, Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilcom Uil) che disciplina l'operatività della suddetta clausola.

FAQ n. 24

Domanda:

In riferimento al punto 3.3 lettera d) del disciplinare di gara che recita : " d) di avere la disponibilità di una sede operativa sita entro 30 Km in linea d’aria dalla sede legale di Linea Comune in via Reginaldo Giuliani n. 250," si chiede conferma che solo una delle sedi della società debba avere tale caratteristica e che quindi l'operatore economico potrà svolgere il servizio previsto dal bando anche in altre sedi dislocate sull'intero territorio nazionale.

Risposta:

in risposta al quesito, si precisa che la sede operativa principale, in cui sono allocati gli operatori del Contact Center, deve avere le caratteristiche previste nel bando, ovvero di essere sita entro 30 km in linea d'aria dalla sede legale di Linea Comune Spa: la motivazione di una sede vicina a Linea Comune è quella di assicurare la possibilità di formazione continua agli operatori; l'aggiudicataria dovrà comunque assicurare la presenza degli operatori alle sessioni di formazione quando necessario.

FAQ n. 25

Domanda:

Nel Capitolato D'appalto (pag. 6 Sezione b) si riporta la seguente frase "Gestione integrata delle interazioni multicanale (telefono, webchat, mail) e gestione collaborativa delle attività per servizio I livello e II." In altro punto del capitolato (pag. 22) si definisce il trattamento delle mail in ingresso come unico appannaggio del Committente e la possibilità di usare mail in uscita, esclusivamente da parte del II livello. Si chiede quindi di confermare che nel trattamento integrato dei canali di ingresso si devono considerare esclusivamente quelli di fonia, webchat ed eventuali altri su richiesta dal Committente (whatsapp), mentre il canale mail in ingresso è gestito dal Committente. Lo stesso canale mail potrà essere utilizzato dal II livello operativo per meglio rispondere a quesiti specifici per necessità espressa dall’utente.

Risposta:

In risposta al quesito posto si precisa che per il servizio inbound di I livello non è prevista la gestione del canale email, mentre per il servizio specialistico di II livello è prevista la gestione del canale email sia in inbound che outbound secondo le modalità specificate nel capitolato tecnico.
L'infrastruttura tecnica del Contact Center tuttavia dovrà essere in grado di poter inserire il canale email nella gestione integrata delle interazioni multicanali, qualora il Committente decida di attivarlo come estensione del servizio standard (vedere par.6.6 del capitolato tecnico).